REPSA está comprometida a seguir un enfoque transparente y abierto para responder preguntas y solicitudes de información sobre sus actividades, así como para atender, de una manera justa, transparente y oportuna, las quejas y los reclamos relacionados con las mismas.Tras analizar el mecanismo de gestión de quejas y consultas vigente, la empresa vio la necesidad de desarrollar un mecanismo nuevo, en colaboración con partes interesadas internas y externas, quienes dieron retroalimentación sobre el borrador.
La implementación del mecanismo de quejas y consultas es la herramienta de REPSA para conocer, atender y resolver quejas y consultas de trabajadores y partes interesadas respecto a las operaciones de la empresa, de forma transparente, abierta y oportuna. REPSA es receptivo a los aportes y retroalimentación de personas y grupos de interés, pues estamos convencidos que con estos insumos se enriquece el procedimiento y se contribuye a la mejora continua de los procesos internos de la empresa.
El nuevo mecanismo ha sido diseñado observando los criterios de eficacia de los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanosde la Organización de Naciones Unidas (ONU)sobre mecanismos de reclamación extra-judiciales;con el objetivo de que el mecanismo sea legítimo, accesible, predecible, equitativo, transparente, compatible con los derechos humanos internacionalmente reconocidos, basado en participación y diálogo. REPSA también pretende usar al mecanismo para facilitar un aprendizaje continuo y así mejorar procesos internos.
El mecanismo está abierto a todos los individuos, grupos de personas u organizaciones que piensan haber sido afectados por las actividades de REPSA o de los actores de su cadena de valor, así como a los grupos de interés que velan por los derechos de los afectados. También está abierto a todos los individuos o grupos de personas que tienen preguntas o dudas acerca de las actividades de REPSA y solicitan información al respecto.
La empresa se compromete a proteger la confidencialidad de la identidad de quien acuda al mecanismo. La información relativa a un caso específico se comparte dentro de la empresa en la medida en que se necesite y solamente para que se complete un paso o una etapa en la gestión del caso. REPSA no compartirá información afuera de la empresa, al menos de que sea requerido por ley o autorizado por el Reclamante.No se tolerarán represalias en contra de quien acuda al mecanismo o de cualquier persona involucrada en el mecanismo. Cuando existan inquietudes acerca de la existencia de represalias o de victimización, éstas se investigarán de acuerdo a las medidas contempladas en el Código de Ética.
Debido a la naturaleza de las actividades de REPSA y a la variedad de partes interesadas de la organización, se vio la necesidad de diferenciar dos tipos de situaciones, con el fin de poder atender cada caso de forma adecuada y oportuna. De forma que, el mecanismo cuenta con dos procesos distintos:
1. Proceso de atención a denuncias públicas: es un procedimiento manejado al nivel corporativo por la Gerencia de Sostenibilidad para canalizar quejas de cualquier parte interesada acerca de las actividades de la organización y que sean de potencial interés público.
2. Proceso de atención a quejas y consultas laborales y comunitarias –aquellas que se refieren a las partes interesadas locales, especialmente a las comunidades del área de influencia de la empresa-,supervisado por las Gerencias Corporativas de Recursos Humanos y Relaciones Comunitarias.
Las quejas y consultas pueden ingresar al mecanismo a través de cualquiera de los siguientes canales de acceso:
Una línea telefónica gratuita, que atiende en español y q’eqchi: 1-800-13-77777. El horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 horas y sábado de 8:00 a 17 horas. Buzones dentro de la empresa, para que los trabajadores dejen su consulta/queja de una manera discreta (Extractoras 1 y 2, Talleres 1 y 2, oficinas administrativas) Ventanilla de atención al personal en Recursos Humanos (casco de finca Nicté, Sayaxché).
Administrador de Quejas y Consultas Integrantes del equipo de Recursos Humanos Integrantes del equipo de Relaciones Comunitarias Otros canales para recibir quejas y/o consultas: Sitio web (repsa.com.gt/reclamoweb) Correo electrónico (quejasrepsa@etictel.com) Correspondencia física (Km 355 frente a Caserío La Torre)
Atención de quejas y consultas
En el caso de las denuncias públicas, la empresa confirma al Reclamante la recepción de su denuncia y el ingreso de la misma al sistema en un plazo máximo de 8 días hábiles. Luego del primer contacto, el equipo de trabajo de REPSA diseña los términos de la investigación conjuntamente con el reclamante. Si el caso es una consulta (una solicitud de información, una pregunta acerca de las actividades de REPSA, o la expresión de una inquietud, una duda o una preocupación), empresa deberá proveer respuesta al usuario en un plazo máximo de 12 días hábiles. Si se identifica que es necesario contar con más tiempo,la empresa contactará al usuario la para mantenerle al tanto, explicarle por qué no se ha podido cumplir con el plazo y acordar otro plazo. Si el caso es una queja(un reclamo, una inconformidad o una denuncia, es decir la expresión de una molestia, un disgusto o una oposición porque usted siente que ha sido afectado/a, de forma directa o indirecta por las operaciones de la empresa), el proceso puede resumirse así:
De forma periódica se dará retroalimentación a los trabajadores y a las comunidades aledañas sobre el desempeño del mecanismo, a través de los equipos de Recursos Humanos y Relaciones Comunitarias, respectivamente. También se publicará en el sitio web de la empresa un Listado de Reclamos (Grievance Log) con un resumen del abordaje y los avances en la resolución delas denuncias públicas, y ciertos indicadores de desempeño de los procesos de atención a quejas y consultas laborales y comunitarias.
Tras haber identificado cierta falta de confianza por parte de los usuarios potenciales del mecanismo como el principal reto, la empresa decidió contratar a un Administrador de Quejas y Consultas, quien reportará al nivel corporativo y estará a cargo de brindarconfianza en la gestión de las quejas y consultas, desarrollando una relación de proximidad con los trabajadores y las comunidades, y asegurándose que se trata adecuadamente cada caso conforme a las disposiciones del mecanismo. Si bien las quejas y consultas laborales y comunitarias se atienden y resuelven al nivel local, los procesos son supervisados constantemente al nivel corporativo.
El mecanismo de quejas y consultas cuenta con varios niveles de evaluación, que garantizan su revisión constante para identificar áreas de oportunidad de mejora. Mensualmente, el Administrador de Quejas y Consultas genera un informe con indicadores de desempeño del mecanismo -número de casos, tipo de casos, casos por comunidad, tiempos de cumplimiento, entre otros- y lo presenta al Comité Corporativo de Quejas y Consultas, para su revisión y análisis.
El mecanismo se revisará internamente de forma periódica (cada 4 meses durante su primer año de implementación) con la asesoría de la consultora del sistema de gestión social de REPSA y una organización internacional con la cual la empresa tiene un acuerdo de colaboración.
De forma anual, se realizará una auditoría al mecanismo, en la cual además de la participación de la consultora y la organización internacional mencionadas arriba, se invitará a una (s) entidad (es) externa (s) a (ONG, líderes locales, ente gubernamental) para ofrecer un criterio técnico en un tema específico y/o para brindar transparencia y confianza en el proceso que se va a auditar.
Con base en los reportes mensuales de desempeño del mecanismo generados por el Administrador de Quejas y Consultas, los resultados de las revisiones periódicas y la auditoría anual, el Comité Corporativo de Quejas y Consultas analizará la necesidad de ajustar, readecuar y/o fortalecer el procedimiento del mecanismo. En tal caso, diseñará un plan de acción y se asegurará de su implementación.
